Unit-Linked dan Pengaduan Nasabah Yang Belum Terselesaikan

Tulisan ini terbit di Bisnis Indonesia.

Please visit and read https://bisnisindonesia.id/ untuk mendapatkan informasi mendalam, terkini dan terpercaya.

Persoalan pengaduan konsumen terkait produk asuransi unit-linked ternyata belum juga usai. Beberapa hari terakhir, aksi sejumlah nasabah terus menyuarakan pengaduan mereka telah menjadi perhatian publik.

Tindakan sejumlah nasabah tersebut seakan menjadi kelanjutan dari aksi pada Desember 2021. Saat itu Komunitas Korban Asuransi yang mewakili lebih dari 200 orang mengadu kepada DPR terkait dengan permasalahan produk asuransi yang dikaitkan dengan investasi (PAYDI) atau unit-linked.

Mereka mengungkap beberapa masalah yang kerap terjadi dan merasa terjebak dan tertipu oleh agen asuransi saat awal pengenalan polis asuransi berbalut investasi tersebut. Bentuk ketidakpuasan nasabah atas layanan penanganan konsumen yang diberikan perusahaan asuransi ini harus segera diatasi.

Jika persoalan complaint handling atau layanan klaim ini tak tertangani dengan baik akan mengganggu reputasi perusahaan asuransi itu sendiri, kehilangan kepercayaan (distrust) kepada industri asuransi dan bisa meluas ke kestabilan sistem keuangan.

Sepanjang 2021, sesuai dengan data Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN), ada 2.152 pengaduan konsumen dari sektor jasa keuangan. Jumlah itu jauh melampaui total 226 pengaduan pada 2020. Hal ini disebabkan banyaknya pengaduan di sektor asuransi dengan nilai risiko kerugian mencapai Rp2 triliun.

Aduan terkait dengan asuransi didominasi oleh penolakan klaim dari perusahaan asuransi. Diikuti dengan aduan tentang misselling produk asuransi. Lalu, kepailitan dan gagal bayar perusahaan asuransi yang dinilai menjadi alibi perusahaan tidak membayarkan klaim.

Kondisi sepanjang tahun lalu tersebut dipercaya masih menjadi tren pada tahun ini. Tentu saja, ini merupakan hal yang mengkhawatirkan. Nasabah, perusahaan asuransi, dan otoritas harus bekerja lebih aktif mengatasi hal ini.

Otoritas Jasa Keuangan (OJK) juga sebenarnya tak tinggal diam. Sang regulator pun memfasilitasi pertemuan dan membuat forum mediasi, sebagai perwujudan niatan baik OJK dalam menjalankan tahapan prosedural penanganan pengaduan konsumen.

Namun, hingga kini mediasi tampaknya belum mencapai kesepakatan. Seraya menanti kesepakatan para pihak yang bersengketa, langkah pembenahan tata kelola di industri asuransi harus menjadi perhatian bersama.

Regulator harus lebih ketat mengawasi tahapan proses bisnis asuransi, mulai dari pembuatan produk asuransi, pengelolaan investasi, hingga penanganan konsumen.

Pengetatan juga perlu dilakukan atas persetujuan terhadap sebuah produk yang diajukan oleh perusahaan asuransi. OJK harus memastikan perusahaan memiliki infrastrutur dan sumber daya yang cukup untuk mengelola produk tersebut, memastikan ketersediaan segmen pasar, dan memastikan kecukupan permodalan dan aset perusahaan.

Perusahaan asuransi pun harus terus diingatkan untuk memperhatikan proses distribusi produk. Keterlibatan agen asuransi dalam penjualan produk memang tak terelakkan. 

Namun, ada kewajiban perusahaan asuransi  untuk selalu memastikan agen-agennya bersertifikat dan memberikan informasi yang jelas kepada nasabah atas produk yang dijualnya.

Sementara itu, terkait dengan tata kelola investasi, aturan yang berlaku sudah sangat ketat. Namun, harus diakui, peraturan-peraturan tersebyt memang tidak bisa membatasi secara spesifik instrumen investasi yang digunakan perusahaan asuransi.

Kecenderungan untuk agresif dalam berinvestasi di instrumen pasar modal yang risikonya terlalu tinggi merupakan hak perusahaan asuransi. Akan tetapi, tata kelola investasi tetap harus dilaporkan dan diawasi oleh OJK. 

Seiring dengan profil industri yang berkembang kian pesat, OJK selaku otoritas dan regulator juga perlu terus melakukan reformasi kebijakan industri asuransi. Kita berharap sejumlah ketentuan baru dalam rencana kebijakan OJK, akan membuat kepercayaan masyarakat akan industri asuransi kian kokoh.

(please see https://bisnisindonesia.id/article/tajuk-menjaga-trust-di-industri-asuransi)